Претензия в СДЭК: как написать, что приложить и сколько ждать
Если посылку повредили, потеряли, подменили вложение или нарушили сроки доставки, вы можете потребовать компенсацию — для этого подаётся претензия. Ниже — как сделать это правильно с первого раза.
Когда подают претензию
- Повреждение отправления или вложения.
- Утеря отправления.
- Подмена или пересорт вложения — внутри не то, что отправляли.
- Нарушение сроков доставки.
- Другой финансовый ущерб, связанный с приёмом, перевозкой или выдачей.
Претензия — это обращение с чётким требованием: сумма, которую вы хотите получить, и за что. Просто жалоба без требования — это не претензия.
Устная и письменная претензия
| Форма | Что это |
|---|---|
| Устная | Звонок в контактный центр, обращение в пункте выдачи, сообщение в чате поддержки или соцсетях, письмо текстом без прикреплённого документа |
| Письменная | Претензия на бумаге (в пункте или по почте) или скан подписанного бумажного документа по электронной почте |
Для клиентов с договором (кроме самозанятых) письмо текстом без скана подписанной претензии считается устным обращением. Компании и ИП по договору направляют скан подписанной претензии.
Что указать в претензии
- Номер накладной.
- Кто обращается: ФИО или наименование компании, контакты, электронная почта — на неё придёт уведомление о регистрации и ответ.
- Причина: повреждение, утеря, подмена, срок.
- Требование — конкретная сумма и из чего она складывается.
- Описание, что произошло.
Образец текста претензии (подставьте свои данные):
В службу доставки СДЭК от ИП Иванова И.И., ИНН 000000000000, тел. +7 900 000-00-00, e-mail: mail@example.ru
Претензия
По накладной № 0000000000 от 01.10.2026 был отправлен груз: [что отправлено]. При получении 05.10.2026 обнаружено [повреждение / недостача / утеря груза], о чём составлен акт о несоответствии № ___.
Стоимость вложения — 00 000 руб., подтверждается [чеком / УПД / счётом], стоимость доставки — 0 000 руб.
Прошу возместить ущерб в размере 00 000 руб. и стоимость доставки 0 000 руб. по реквизитам, указанным ниже.
Приложения: копия накладной, акт о несоответствии, документы о стоимости, фото упаковки и повреждений.
Дата, подпись
Что приложить
- Документы о стоимости вложения: для новых вещей — чек, товарная накладная, счёт-фактура, УПД, договор купли-продажи; для б/у — документы с учётом износа, заключение оценщика.
- Фото упаковки и повреждений, если товар повреждён.
- Акт о несоответствии, если его составили при выдаче в пункте.
Без документов о стоимости в возмещении могут отказать. Компенсация считается в пределах объявленной стоимости — подробнее в статье про объявленную стоимость.
Как получить посылку, если видно повреждение
- Осмотрите посылку при получении в пункте.
- Если упаковка повреждена, попросите вскрыть при сотруднике и составить акт.
- Сфотографируйте упаковку и вложение.
Это сильно упрощает рассмотрение претензии.
Сроки рассмотрения
- Стандартный срок — 10 рабочих дней для любой причины обращения.
- Срок могут продлить, например, если нужно заключение страховой компании (для крупных сумм) или ответ правоохранительных или таможенных органов.
Как снизить риск претензий
- Упаковывайте по правилам — повреждение из-за неподходящей упаковки не компенсируют. См. упаковку СДЭК.
- Указывайте реальную объявленную стоимость.
- Храните чеки и накладные на отправляемый товар.
Частые вопросы
Куда отправить претензию? Через пункт СДЭК, контактный центр, форму на сайте СДЭК или по электронной почте. Клиентам с договором удобнее через закреплённого менеджера или партнёра.
Кто может подать претензию — отправитель или получатель? И отправитель, и получатель. Для клиентов с договором претензии обычно подаёт компания-отправитель.
Можно ли подать претензию, если я уже забрал посылку? Да, но с актом при получении шансов больше. Сохраните упаковку и сделайте фото как можно раньше.